機翻不專業只是表面問題，真正會出事的是這四類訊息
多語言客服會不會出包，不在於機器翻譯翻得順不順，而在於哪一類訊息被拿去自動翻。一般問答翻錯了頂多語氣怪，客戶多問一句就補救回來；但涉及金額、承諾、法規的句子一旦翻錯，客戶會直接照著翻譯後的內容去理解你的責任範圍。
分辨這四類訊息，比挑一套翻得更準的工具重要得多——工具再準，分級沒做對，該出事的訊息還是會出事。
金額與交期，一個字翻錯就是一筆帳
貨幣單位、數字位數、「含稅」「未稅」這類詞，機器翻譯很容易照字面直翻，卻翻不出當地的表達習慣。客戶看到的價格如果和你原本的意思有落差，等到要付款或收到帳單時才發現，糾紛已經發生。
交期也是同樣道理，「盡快出貨」翻成另一種語言，可能變成一句聽起來像具體承諾的話，客戶會拿這句話回頭要求賠償。
- 貨幣單位與稅別用固定譯法，不交給即時翻譯判斷
- 交期一律用具體區間表達，不用「盡快」這類模糊詞
退換貨與保固條件，翻錯就是變相承諾
退換貨政策的用字通常帶有法律效果：什麼情況能退、多久內能退、誰負擔運費。機器翻譯處理條件句的能力有限，容易把「符合條件才能退」翻成聽起來像「都能退」的句子。
客戶如果照著翻譯後的文字要求退貨，最後要嘛照做賠上成本，要嘛拒絕引發更大的糾紛。這類句子最好整段用固定譯法詞庫處理，不要交給即時翻譯逐字判斷。
法規與合約用語，一律轉人工不要猶豫
涉及當地法規、合約條款、認證資訊的訊息，用字的精確度直接關係到法律責任，機器翻譯的錯誤在這裡沒有容錯空間。
這類訊息應該有明確的規則攔下來，自動轉給看得懂當地法規、也看得懂原始語言的人處理，不進自動回覆的流程。
先建固定譯法詞庫，再談自動化
把常出現的金額、交期、退換貨條件句整理成固定譯法詞庫，是比挑翻譯服務更值得先做的事。詞庫涵蓋到的句子可以放心自動回覆，涵蓋不到的，交給人工。
這個詞庫會隨著客訴案例愈養愈準，是留在自己手上的資產，而不是每次都要重新訓練的成本。