24 小時免費窗口，是唯一沒有爭議的規則
客戶主動傳訊息給你之後的 24 小時內，不限則數，內容也能提及促銷，不需要走額外審核。客戶每一次新互動，都會讓這個 24 小時重新起算。這一段是整套規則裡最穩定、多年沒有改變的部分。
問題出在超過窗口之後。多數團隊的直覺是「等客戶再傳訊息就好」，但如果是需要主動跟進的訂單、售後或提醒，乾等往往意味著錯過黃金時間。
- 窗口內不限則數，可包含行銷或促銷內容
- 客戶每次互動都會重新啟動 24 小時計時
- 窗口外的每一則主動訊息，都要對應到一個核准過的例外通道
窗口外的例外通道，近幾年一路收緊
過去平台開放好幾種訊息標籤，讓商家在窗口外也能主動聯絡客戶，例如訂單更新、帳號通知這類情境。但這些標籤這幾年陸續被收緊，根據官方公告，原本的多個訊息標籤已於 2026-04-27 停用，商家再用舊標籤發送，系統會直接回傳錯誤程式碼 100，訊息根本送不出去。
還在照幾年前的教學文操作的商家，很容易踩到這個坑——介面上看起來訊息送出去了，實際上根本沒送達，客戶端什麼都沒收到。
延長回覆的通道，明文只給真人用
平台留了一個名為 HUMAN_AGENT 的標籤，可以在窗口外標記個案，讓真人客服繼續對話，時效是 7 天。但條款寫得很清楚——這個通道明文僅限真人使用，自動化或機器人發送的內容不適用，也不該拿來做行銷推播。
這代表如果團隊把自動回覆或群發腳本掛在這個標籤上，不只是違反規則的風險，實際效果也不會如預期，平台本來就沒把它設計成促銷用途。
時差團隊要做的，是照規則排班
與其研究怎麼繞過窗口限制，更務實的做法是把值班表對齊客戶開口的時間——客戶主動來訊的那一刻，才是 24 小時免費窗口真正打開的時刻。錯過開口的當下才想辦法補救，永遠是被動的。
多平台、多時區的客服場景下，統一後台盯著每一則訊息的窗口剩餘時間，比事後翻政策文件更實際。這也是為什麼客服系統要處理的不只是「回訊息」，而是先分清楚每一則對話現在站在規則的哪一段。