Quy định mới đổi điều gì so với trước: bỏ nguyên tắc mặc định đồng ý
Luật 91/2025/QH15 cùng Nghị định 356/2025/NĐ-CP có hiệu lực từ 2026-01-01, thay thế Nghị định 13/2023/NĐ-CP trước đó. Thay đổi quan trọng nhất với người đang giữ danh sách khách hàng: quy định trước đây từng cho phép suy diễn theo hướng khách đã đồng ý nếu không phản đối, còn luật mới bỏ hẳn cách hiểu đó — sự đồng ý phải được thể hiện rõ ràng, không được mặc định.
Điều này không có nghĩa mọi số điện thoại thu thập trước đây đều thành bất hợp pháp. Dữ liệu đã xử lý đúng theo Nghị định 13/2023 trước khi luật mới có hiệu lực không cần xin lại sự đồng ý cho riêng phần đó. Nhưng bất kỳ hoạt động nào diễn ra từ 2026-01-01 trở đi — kể cả với số điện thoại cũ — đều phải tuân theo luật mới, không phải luật cũ.
Bước 1: chia danh sách hiện có theo nguồn gốc, không xử lý chung một khối
Trước khi quyết định giữ hay xoá bất cứ số nào, cần tách danh sách thành các nhóm theo nơi số điện thoại đến từ đâu: khách để lại khi đặt hàng, khách để lại khi đăng ký nhận ưu đãi, số thu thập từ sự kiện hoặc khảo sát, và số mua lại hoặc gộp từ nguồn khác.
Hai nhóm đầu thường có ghi nhận rõ mục đích sử dụng ngay từ lúc thu thập, nên rủi ro thấp hơn. Nhóm số mua lại hoặc không rõ nguồn gốc là nhóm cần xử lý trước tiên, vì đây là nơi dễ vướng nhất khi không chứng minh được khách từng đồng ý cho việc gì.
- Số để lại khi đặt hàng hoặc đăng ký dịch vụ: thường có mục đích sử dụng rõ ràng đi kèm
- Số thu thập từ sự kiện, khảo sát, minigame: cần kiểm tra lại nội dung cam kết lúc thu thập
- Số mua lại, gộp từ đối tác, hoặc không nhớ rõ nguồn gốc: ưu tiên rà soát và xin lại sự đồng ý trước khi dùng tiếp
Bước 2: với những số chưa rõ ràng, bổ sung sự đồng ý bằng một tin nhắn xác nhận
Với nhóm rủi ro, cách xử lý thực tế không phải xoá toàn bộ, mà là gửi một tin xác nhận: nói rõ bạn đang dùng số này để gửi loại tin nhắn gì, và cho khách một lựa chọn đồng ý hoặc từ chối dễ thực hiện. Ai không phản hồi thì coi như chưa xin được sự đồng ý, không được tính là đồng ý mặc định.
Cách làm này vừa làm sạch danh sách, vừa tạo ra một bản ghi có thể chứng minh sau này rằng bạn đã chủ động xin phép, thay vì chỉ dựa vào việc khách từng để lại số điện thoại trong quá khứ.
Bước 3: chuẩn bị sẵn quy trình xử lý khi khách yêu cầu ngừng nhận tin hoặc xoá dữ liệu
Luật mới đặt ra thời hạn xử lý cho yêu cầu của khách hàng liên quan tới dữ liệu cá nhân của họ, thay vì để doanh nghiệp tự quyết định thời gian phản hồi như trước đây: phải phản hồi trong một khung thời gian ngắn kể từ khi nhận yêu cầu, và xử lý xong trong thời hạn do luật định, có thể gia hạn thêm với trường hợp phức tạp; từng loại quyền của khách có thời hạn xử lý riêng, nên cần đối chiếu đúng điều khoản trước khi cam kết mốc thời gian cụ thể với khách.
Nếu chưa có quy trình nội bộ cho việc này — ai tiếp nhận yêu cầu, ai có quyền xoá số khỏi hệ thống gửi tin, xoá trong bao lâu — đây là lúc cần dựng lên trước khi có yêu cầu đầu tiên, thay vì tìm cách xử lý ngay khi khách đã phản ứng.
- Chỉ định rõ ai trong đội ngũ tiếp nhận yêu cầu ngừng nhận tin hoặc xoá dữ liệu
- Đảm bảo có thể xoá một số điện thoại khỏi toàn bộ hệ thống gửi tin, không chỉ một kênh
- Ghi lại thời điểm nhận yêu cầu để theo dõi đúng thời hạn xử lý
Ba việc nên làm ngay, thay vì chờ có tranh chấp mới xử lý
Nhiều đội ngũ chỉ nghiêm túc rà soát danh sách khách hàng sau khi nhận được một khiếu nại hoặc một yêu cầu chính thức từ khách, lúc đó vừa phải xử lý gấp vừa dễ bỏ sót bước. Cách làm chủ động hơn là coi việc rà soát này như một phần vận hành định kỳ, không phải việc xử lý sự cố.
Ba việc cụ thể nên làm trong lần rà soát đầu tiên: gắn nhãn nguồn gốc cho từng nhóm số điện thoại đang có, viết ra một câu ngắn gọn mô tả mục đích sử dụng của mỗi nhóm, và lưu lại thời điểm cùng cách thức từng nhóm được thu thập. Ba việc này không tốn nhiều thời gian nếu làm ngay, nhưng sẽ rất khó dựng lại nếu để tới lúc có yêu cầu từ khách hàng mới bắt đầu tìm.