Cửa sổ hội thoại chỉ mở lại khi khách nhắn trước, không phải khi bạn nhắn
Trên Zalo OA, mỗi cuộc hội thoại có cửa sổ 48 giờ tính từ tin nhắn khách chủ động gửi gần nhất. Trong cửa sổ đó bạn được nhắn miễn phí 8 tin tư vấn, tính lại từ đầu mỗi lần khách chủ động nhắn tiếp. Tin do bạn tự gửi thêm không làm cửa sổ dài ra.
Messenger vận hành theo logic tương tự với cửa sổ 24 giờ: miễn phí và không giới hạn số tin trong 24 giờ kể từ lần khách tương tác gần nhất, và cửa sổ cũng chỉ được tính lại khi khách chủ động nhắn tiếp. Với một danh sách đã im lặng nhiều ngày, cửa sổ ở cả hai kênh đều đã đóng từ lâu — nghĩa là bạn không thể tự mở lại nó, chỉ có khách mới làm được điều đó.
- Cửa sổ đóng không có nghĩa là bạn không gửi được tin nữa, mà là tin gửi thêm sẽ tốn phí hoặc bị giới hạn kênh
- Chỉ hành động của khách — một lượt nhắn, một lượt bấm — mới mở lại cửa sổ miễn phí
- Gửi một tin ưu đãi dài dòng cho người đã im lặng lâu gần như chắc chắn không được trả lời, vì nó không đòi hỏi khách phải phản hồi gì
Lớp 1 — mới im lặng dưới 7 ngày: vẫn còn đường để nhắn tự động
Với Zalo OA, gửi tin tư vấn qua kênh tự động chỉ thực hiện được trong vòng 7 ngày kể từ tương tác cuối của khách. Đây là lớp dễ đánh thức nhất, vì hệ thống vẫn cho phép bạn chủ động chạm tới khách mà không cần người trực tay.
Tin gửi ở lớp này nên là một câu hỏi cụ thể, gắn với lý do khách từng nhắn — ví dụ hỏi lại một chi tiết đơn hàng dở dang, hoặc hỏi khách còn cần thêm thông tin gì không. Mục tiêu không phải chốt đơn ngay, mà là lấy một câu trả lời để cửa sổ 48 giờ mở lại, mở đường cho những tin sau.
Lớp 2 — im lặng từ 7 ngày đến gần 1 năm: hết đường tự động, phải gửi tay
Qua khỏi mốc 7 ngày, kênh tự động của Zalo OA không còn gửi được tin tư vấn nữa. Đường duy nhất còn lại là gửi thủ công qua giao diện quản trị, vốn vẫn cho phép nhắn tới tận 365 ngày kể từ tương tác cuối của khách.
Vì mỗi tin ở lớp này đều cần người thật ngồi gửi, đây là lúc phải phân loại thay vì gửi tràn cả danh sách. Ưu tiên khách từng mua giá trị cao hoặc từng hỏi kỹ về sản phẩm trước, để công sức bỏ ra đúng chỗ có khả năng quay lại cao nhất.
- Sắp xếp danh sách theo giá trị đơn hàng cũ hoặc mức độ quan tâm trước khi bắt đầu gửi tay
- Vẫn giữ nguyên tắc câu hỏi mở ở tin đầu tiên, không mở đầu bằng ưu đãi
- Ghi lại ai đã trả lời để chuyển ngay sang luồng chăm sóc bình thường, tránh nhắn lặp
Lớp 3 — im lặng quá lâu: kênh chat coi như đóng, phải chờ khách tự mở lại
Qua khỏi mốc 365 ngày trên Zalo OA, hoặc với khách trên Messenger đã im lặng lâu ngày sau cửa sổ 24 giờ, việc chủ động nhắn tin gần như không còn khả thi qua kênh chat trực tiếp. Đây là giới hạn cứng của nền tảng, không phải vấn đề kỹ thuật có thể lách qua.
Với lớp này, cách thực tế là ngừng cố nhắn trực tiếp và chuyển sang để khách tự tìm thấy bạn — qua nội dung công khai, quảng cáo nhắm lại, hoặc các điểm chạm khác ngoài hộp thoại riêng. Một khi khách bấm vào và nhắn trước, coi như họ vừa tự tay mở lại cửa sổ, và bạn quay về lớp 1.
Đừng gộp cả ba lớp vào cùng một lần gửi, dù chỉ để tiết kiệm công sức
Sai lầm phổ biến nhất khi xử lý một danh sách lớn là xuất toàn bộ ra rồi gửi cùng một nội dung, cùng một thời điểm, cho cả người mới im lặng ba ngày lẫn người đã im lặng cả năm. Cách làm này lãng phí gấp đôi: người mới im lặng nhận một tin quá chung chung so với mức độ họ vẫn còn nhớ bạn, còn người im lặng lâu thì tin không tới được vì kênh đã đóng.
Việc lọc danh sách theo ba lớp thời gian không đòi hỏi công cụ phức tạp — chỉ cần biết ngày khách nhắn tin gần nhất cho mỗi người, rồi sắp xếp theo mốc 7 ngày và 365 ngày đã nêu ở trên. Phần việc tốn công hơn là chuẩn bị sẵn nội dung riêng cho từng lớp, để khi tới lúc gửi không phải soạn vội.