Cửa sổ 48 giờ tính từ lần khách chủ động nhắn, không phải từ lúc bạn mở hội thoại
Mốc 0 giờ không phải lúc bạn trả lời, mà là lúc khách gửi tin nhắn mới. Từ đó bạn có 48 giờ để trò chuyện trong phạm vi tin tư vấn.
Điểm hay bị hiểu sai nhất: mỗi lần khách chủ động nhắn thêm, cửa sổ được tính lại từ đầu. Khách nhắn lúc 9 giờ sáng rồi nhắn tiếp lúc 3 giờ chiều thì cửa sổ mới bắt đầu từ 3 giờ chiều, không cộng dồn với lần trước.
- Tin do bạn chủ động gửi thêm không làm cửa sổ dài ra
- Chỉ có tin khách chủ động gửi mới tính là một lượt tương tác mới
- Im lặng qua 48 giờ mà khách không nhắn lại thì cửa sổ đóng, không tự gia hạn
8 tin tư vấn đầu miễn phí, từ tin thứ 9 bắt đầu tính phí theo tin
Trong mỗi cửa sổ 48 giờ, bạn được gửi tối đa 8 tin tư vấn miễn phí cho một khách. Từ tin thứ 9 trở đi, dù vẫn còn trong 48 giờ, mỗi tin phát sinh phí 55 đồng.
Vượt khỏi cửa sổ 48 giờ mà khách chưa nhắn lại thì mọi tin gửi thêm cũng tính phí 55 đồng một tin, cho tới khi khách chủ động tương tác lần nữa để mở lại cửa sổ miễn phí.
OpenAPI và giao diện quản trị thủ công không tính cửa sổ giống nhau
Nếu gửi tin qua OpenAPI để tự động hoá hoặc tích hợp hệ thống, giới hạn gửi tin tư vấn chỉ kéo dài tới 7 ngày sau lần tương tác cuối của khách. Qua mốc đó, kênh tự động không gửi được tin tư vấn nữa.
Gửi thủ công qua giao diện quản trị thì rộng hơn nhiều: tới 365 ngày kể từ tương tác cuối. Đây là lý do nhiều đội ngũ vẫn giữ một người trực để xử lý những hội thoại cũ mà kênh tự động đã hết hạn xử lý.
Thiết kế luồng chăm sóc theo đúng ràng buộc này, thay vì phát hiện ra khi đã muộn
Cách thực tế nhất là gắn cờ hội thoại theo thời gian còn lại trong cửa sổ, chứ không đợi hệ thống báo lỗi mới biết. Một hội thoại còn 4 giờ trước khi cửa sổ đóng cần được ưu tiên trả lời trước một hội thoại vừa mở.
Với khách đã im lặng quá 48 giờ và cần liên hệ lại, câu hỏi không phải 'gửi bằng cách nào' mà là 'có đáng tính phí theo tin, hay đợi khách tự quay lại'. Với khách giá trị thấp, đợi thường rẻ hơn. Với khách đang chốt đơn giá trị cao, 55 đồng một tin không đáng để tiếc.
- Ưu tiên trả lời theo thời gian còn lại của cửa sổ, không theo thứ tự tin nhắn đến
- Phân loại khách trước khi quyết định có gửi tin tính phí ngoài cửa sổ hay không
- Dùng giao diện quản trị thủ công cho các hội thoại cũ quan trọng mà kênh tự động đã hết hạn
Đừng nhầm cửa sổ 48 giờ nhắn tin với việc sở hữu danh sách khách hàng
Cửa sổ 48 giờ chỉ chi phối việc gửi tin nhắn tư vấn qua lại. Nó không liên quan tới việc bạn có giữ được thông tin khách hàng lâu dài hay không — danh sách người quan tâm vẫn nằm trong tài khoản chính thức, không phải một danh sách bạn có toàn quyền xuất ra và dùng ở nơi khác.
Nhầm lẫn hai khái niệm này khiến nhiều đội ngũ chỉ lo tối ưu chi phí trong cửa sổ 48 giờ mà quên câu hỏi lớn hơn: nếu một ngày phải đổi kênh hay đổi cách vận hành chăm sóc khách hàng, danh sách khách cũ có đi theo mình không, hay lại phải gây dựng lại từ đầu.
Áp dụng vào một tình huống cụ thể: đơn hàng đang chờ xác nhận
Giả sử khách nhắn hỏi về một đơn hàng đang xử lý rồi ngừng phản hồi. Cửa sổ 48 giờ vẫn đang mở tính từ tin nhắn đó, nhưng nếu bạn đợi tới gần hết giờ mới trả lời, chỉ còn vài phút để khách phản hồi lại trước khi cửa sổ đóng — và cuộc trò chuyện coi như phải bắt đầu lại từ đầu nếu muốn tiếp tục ngay sau đó.
Đây là lý do quy tắc thực tế nên là trả lời sớm trong cửa sổ, không phải trả lời đúng lúc còn kịp. Với những đơn hàng cần xác nhận gấp, chờ tới giờ chót mới nhắn là cách chắc chắn nhất để mất luôn cả cửa sổ miễn phí lẫn thời gian của khách.